Управление коммуникацией. Часть 1: Основа
Обновлено: 11 мая
Наверняка Вам знакома ситуация, когда одна и та же команда либо превращалась и сообщества немотивированных людей в образцовую команду, либо наоборот, распадалась на множество рабочих групп, где каждый ставит свои цели превыше всего?
А может Вам знакомо, когда в компании внедряется полезный инструмент, и даже соблюдается проектная методология, используются инструменты внедрения изменений, но все идет наперекосяк и уже через месяц понятно, что ничего хорошего не будет?
Проблема в коммуникации. В нашей практике коммуникации это вообще секретный ингредиент. Например, при управлении проектами мы фокусируемся именно на этом направлении, а не на формальных инструментах. Подробнее мы рассказывали это в нашей статье о проектном управлении и книге.
И этот цикл статьей будет посвящен именно коммуникации. Всего будет 3 статьи. В них мы поговорим про работу с коммуникацией, инструментах, узких местах, поделимся собственным опытом и практическими рекомендациями.
Управление коммуникацией. Часть 2: Техники
Управление коммуникацией. Часть 3: Эмоции
Управление коммуникацией. Часть 4: Итоги
Содержание:
Введение
Коммуникация, это такой же инструмент менеджера, как и проектное управление, продуктовое, внедрение изменений, выстраивание бизнес-процессов и бережливое производство или работа с мотивацией.
При этом коммуникация неотъемлемый инструмент любого цикла управления.
Также управление коммуникацией мы выделяем в отдельный инструмент нашего системного подхода
Принцип управления коммуникациями очень похож на цикл управления и PDCA:
планирование;
проведение;
отслеживание реакции;
адаптация.
При этом каждая коммуникация, вне зависимости от ее продолжительности и уровня, состоит из 4-х этапов:
вступление в контакт;
ориентация;
решение вопроса;
завершение.
Структура коммуникации и влияние человека
Если посмотреть на коммуникацию с инженерной точки зрения, то весь процесс коммуникации можно представить в виде схемы ниже
Но как мы понимаем, в коммуникации внутри команды или между командами возникает человеческий фактор:
настроение и события до вашей коммуникации;
разная приоритетность каналов обработки информации;
психологические особенности человека и его опыт, через который он "прогоняет" информацию и строит свое отношение;
культурные особенности к стилю общения;
обстановка и комфорт человека во время коммуникации.
Кроме того, с учетом того, что коммуникация напрямую связана с человеческим фактором, необходимо и учитывать то, как устроена мотивация человека. О мотивации мы писали также в отдельной статье.
Дополнительно необходимо учитывать, групповая ли это коммуникация или индивидуальная.
Барьеры на пути коммуникации
Ключевыми барьерами в общении можно выделить:
психологические (иное восприятие другого человека, отсутствие контакта в процессе общения)
смысловые (фонетические и речевые)
физические (неподходящие или некомфортное обстановка и время, нарушение комфорта в процессе общения)
Психологические барьеры общения
Изначально искажённое восприятие другого человека:
общественные стереотипы и предубеждения, в т. ч. культурные и этнические: «все мужчины», «эти иногородние». Также сюда можно отнести ярлыки — закреплённая за человеком негативная оценка: «неудачник», «истеричка», «он какой-то странный»;
собственные установки и шкала ценностей :например, негативная установка («стакан наполовину пуст»);
каузальная атрибуция: приписывание хорошего себе, а плохого — другим.
Отсутствие контакта во время общения:
разница в темпераменте, возрасте, культурно-этнические различия;
эмоциональное возбуждение, обида, желание выплеснуть эмоции или поставить другого на место;
невнимательность, неумение слушать, желание говорить самому;
нарушение комфорта при контакте: закрытость, громкий голос, резкие движения, слишком близкая дистанция, прикосновения.
Смысловые барьеры общения
Речевые барьеры:
использование непонятных собеседнику слов: профессиональный жаргон, вставки из других языков, терминология;
слишком большой объём передаваемой информации;
неструктурированная подача информации;
большое количество слов-паразитов и мусора.
Фонетический барьер:
слишком быстрый или медленный темп речи;
нечёткое произношение звуков, плохая артикуляция;
монотонность: нет смысловых пауз и акцентов;
особенности голоса или произношения, отвлекающие от смысла речи.
Уровни и типы коммуникаций
Коммуникацию можно разделить на:
нисходящую, горизонтальную, восходящую;
формальную и неформальную;
письменную и устную;
вербальную и невербальную.
3 уровня коммуникаций
1. Нисходящая
Это коммуникация от начальника к подчиненному. Используется, например, для постановки задач, фиксирования приказов, оценки подчиненных, мотивации, поддержки и контроля.
Вообще, по тому как выстроена эта коммуникация можно многое сказать о типе культуры в компании и возможных проблемах в компании. Спросите себя, как вы и ваши руководители общаетесь с подчиненными? Позволяете ли грубость и переход на личности? Или, наоборот, слишком все мягко и никаких договоренностей не закрепляете, все остается на словах?
Ключевыми же минусами здесь можно отметить:
зачастую некорректная коммуникация из-за недостатка объективной информации и подавление обратной связи. Личных качеств руководителя;
разный уровень подготовки и осведомленности стратегических задач и реальной ситуации;
разный язык взаимодействия (синтаксический и терминологический).
2. Горизонтальная
Это коммуникация между сотрудниками одного уровня и командами/подразделениями.
Ключевое здесь - могут ли ваши подразделения между собой договориться или занимаются бумагомарательством? Есть ли четкое понимание, кто и с кем должен коммуницировать по рутинным вопросам? А как решаются нетиповые вопросы?
Например, в одном из наших проектов избыточная неформальная и неструктурированная информация была причинной огромного количества проблем: любой менеджер отдела продаж мог позвонить начальнику производства в любое время и поинтересоваться о статусе его заказа. В итоге начальник производства просто не мог выйти из кабинета. Первое что мы сделали - четко обозначили, кто от отдела продаж является контактным лицом и в какое время звонит начальнику производства, а также на какую почту, в какое время и какую информацию отправляет начальник по итогам дня.
Также, в качестве дополнительного антикризисного и временного инструмента мы сделали сделали общую таблицу в облаке, распределили зоны ответственности, обучили, кому и куда смотреть.
В итоге это стало одним из фактором 3-х кратного роста производительности.
3. Восходящая
Это коммуникация от подчинённых к руководителям, например отчёты, справки, запросы. Используется для: обратной связи в части поставленных задач, определения текущих проблем сотрудников, их уровня мотивации и т.д.