«МегаФон» предложил решение для бизнеса, которое позволяет анализировать тональность разговоров. Оно поможет выявлять конфликтующих клиентов и улучшать качество обслуживания.
Эмоциональные аспекты разговора оцениваются при помощи алгоритмов машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и обнаруживают реплики с эмоциональной окраской. При этом под анализ попадает не громкость голоса собеседника, а то, как он меняется в условиях стресса. Систему учили при помощи 30 тысяч разговоров общей длительностью 750 часов. Как отметили в компании, обучение будет продолжаться в процессе эксплуатации. Новый сервис интегрирован в Виртуальную АТС, которая дает возможность настроить единый многоканальный номер, принимать на него неограниченное количество звонков, распределять вызовы, анализировать статистику. Об актуальности сервиса можно судить даже по следующим цифрам: только за первые шесть месяцев этого года выручка от Виртуальной АТС возросла на 20 процентов.
«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение "Разговоры на повышенных тонах" открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», — говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы «МегаФона» Татьяна Плотникова.
Для пользователей Виртуальной АТС «МегаФона» опция доступна в личном кабинете, ее можно бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Записи разговоров доступны в течение года. Можно даже выбрать определенный уровень чувствительности и проверять только его. Также есть возможность настроить уведомления о каждом эмоциональном разговоре по определенным клиентам или сотрудникам.